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El social listening, si lo quisiéramos definir de una forma más científica, se considera como una técnica de investigación de mercados que consiste en monitorear y analizar lo que se dice sobre una marca, producto o tema.
Tomando esa referencia como punto de partida, mi definición propia de social listening sería algo como: “Es la unión o conjugación entre la herramienta y la persona, en la cual se realiza una escucha digital, la cual nos puede apoyar a conocer a nuestra audiencia, a definir si nos encontramos en crisis, a profundizar en los temas de interés o valor para los usuarios (insights), conocer que piensan de nuestra competencia y para saber si lo que hacemos lo estamos haciendo bien o no”.
Y por cómo he descrito anteriormente el tema, espero que se entienda que el social listening es una herramienta indispensable para un Account Manager. Porque nos funciona como un radar que nos permite navegar dentro del mar de conversaciones digitales que produce el universo digital en torno a mi marca, producto o cliente.
Ya que no es solo ver qué información obtenemos y reportarlo, esto se trata de contar con una verdadera interpretación de los datos y profundizar el análisis para comprender el porqué de las cosas. Lo que permite que agilicemos en nuestras acciones y respuestas ante las necesidades de la audiencia.
En este caso, nosotros como profesionales de DataLab le tenemos distintos usos a esta herramienta, entre algunos de ellos los utilizamos para:
Lo cual, en resumen, nos permite entender que el social listening es mucho más que una simple herramienta de monitoreo. Esta herramienta se vuelve nuestro pan de cada día al ser una fuente inagotable de información que nos puede apoyar a tomar decisiones más acertadas y a fortalecer nuestra relación con lo más importante de nuestro negocio, nuestros consumidores.
Por último, les comparto cómo un cliente podría utilizar esta herramienta. El cliente “X”, cuenta con distintas necesidades, entre ellas el mejorar la atención al cliente en tiendas físicas, medir sus tiempos de acción y entender cómo se compara ante sus competidores.
Gracias al Social Listening, un cliente del sector servicio logró identificar y abordar de manera proactiva las áreas de mejora en la atención al cliente en sus tiendas físicas. Al analizar las conversaciones en línea, detectaron que en ciertas sucursales era necesario reforzar la capacitación del personal. Como resultado, lograron reducir las quejas por mal servicio en un 10%.
Asimismo, el cliente pudo mantener su reputación como una empresa ágil al monitorear en tiempo real los tiempos de respuesta en sus diferentes puntos de venta. Esta práctica les permitió identificar y solucionar rápidamente cualquier cuello de botella en el servicio.
Finalmente, al comparar su desempeño con el de sus competidores, nuestro cliente pudo establecerse como un referente en la industria, inspirando a los consumidores a solicitar estándares más elevados de calidad en la industria.
-Luis Pedro López, Account Manager.
