Chatbots e IA,
redefiniendo la experiencia del cliente
María Paula Rivas
Coordinadora de Marketing
La inteligencia artificial (IA) y los chatbots han cambiado radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Hoy, la atención al cliente ya no depende solo de los humanos, sino que también está impulsada por asistentes virtuales capaces de responder consultas, procesar pedidos y hasta transferir a un agente.
Pero si hablamos de experiencias personales, todos podemos tener una diferente, desde que la pregunta que tenemos no está en las respuestas del bot o que es muy eficiente y evita el llamar o visitar la tienda. Así que, conozcamos más sobre el tema.
Eficiente todo el año
A pesar de que los community managers son eficientes y le dan un toque humano a los mensajes, no pueden estar disponibles todo el día. Los chatbots resuelven este problema al ofrecer asistencia 24/7 sin necesidad de intervención humana.
- Respuesta instantánea: Los clientes obtienen información en segundos, sin tiempos de espera, incluso tienen FAQ disponibles para solo escoger cuál se aplica a su situación actual.
- Soporte ininterrumpido: No importa si es de madrugada o en fin de semana, los chatbots siempre están disponibles.
- Multitasking: Atienden múltiples consultas al mismo tiempo, sin colapsar como un call center tradicional en el cual se deja en espera.
Aunque las redes sociales ya tienen una función parecida a un chatbot, así como mensajes automáticos, FAQ en Facebook e Instagram, también se pueden integrar chatbots externos para brindar una experiencia más personalizada y funciona en múltiples redes sociales, sitios web y Whatsapp.
Personalizando con IA
Los chatbots impulsados por IA no solo responden preguntas, sino que aprenden del comportamiento del usuario para ofrecer respuestas más precisas y personalizada, lo que se conoce como machine learning.
- Recomendaciones basadas en historial: Un chatbot puede sugerir productos o servicios basándose en compras previas.
- Interacciones naturales: Gracias al procesamiento de lenguaje natural (NLP), los chatbots pueden entender e interpretar mensajes de forma más humana.
- Conexión multicanal: Se integran con redes sociales, sitios web y apps para brindar una experiencia fluida en cualquier plataforma.
Un ejemplo de la IA en apps es el uso que le da Spotify para recomendar playlists personalizadas según el estado de ánimo, clima o hábitos de escucha del usuario.
Trabajo en equipo
Aunque la tecnología avanza rápidamente y se optimiza a diario, no puede remplazar el trato humano, así que lo mejor es el balance.
- Los chatbots resuelven consultas simples, preguntas frecuentes, estado de pedidos o detalles de productos.
- Los community managers o servicio al cliente se enfocan en situaciones que requieren empatía o toma de decisiones avanzadas.
- Ahora la derivación inteligente sucede cuando un chatbot no puede resolver un problema y transfiere la conversación a un humano sin perder el contexto.
Por ejemplo, los bancos como usan chatbots para responder preguntas sobre cuentas, pagos y estados de cuenta, pero derivan a agentes cuando se trata de bloqueos de tarjetas o fraudes.
Más ventajas
Implementar chatbots e IA en la atención al cliente no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también beneficia a las empresas.
- Reducción de costos: Menos necesidad de personal para tareas repetitivas.
- Mayor conversión: Un chatbot bien programado puede guiar a los clientes hasta la compra.
- Análisis de datos: Recopilan información sobre clientes para mejorar estrategias de marketing.
Un ejemplo de este caso es eBay, ya que utiliza un chatbot para ayudar a los clientes a encontrar productos rápidamente, lo que ha incrementado su tasa de conversión.
Para el futuro se busca crear chatbots mucho más humanos y hacer el proceso más fácil, tanto para quienes tienen la experiencia de usuario, como para los negocios que los implementan. Con avances en IA generativa, pronto podrán mantener conversaciones más naturales, recordar interacciones previas y hasta detectar emociones para responder de forma más empática.
La IA y los chatbots han revolucionado la atención al cliente, ofreciendo respuestas rápidas, personalización y eficiencia. No se trata de reemplazar a los humanos, sino de potenciar la experiencia con un servicio más ágil y efectivo.
¿Tu negocio ya usa chatbots? ¡Cuéntanos en los comentarios!